Die
klassische Frage: "make or buy?".
Integration, outsourcen als eigenständiges Untenehmen, Dienstleister beauftragen
oder ein Kombination dieser Möglichkeiten. Welche Argumente sind entscheidend?
Entscheidend
ist das Profil des Callcenters. Alle Maßnahmen und Investitionen richten
sich nach dem strategischen und operativen Zielen.
Die Auslastung durch eigene Projekte liegt selten über 60%. Ist es realisierbar,
die eigenen Kontaktkosten durch Fremd-aufträge zu subventionieren?
Wie muß das Callcenter-Profil dafür ausgelegt sein?Wie sind die
Marktchancen?
Die
Verfügbarkeit benötigter Qualifikation und Kommunikationsstruktur
sowie eine exzellente Verkehrsanbindung (bei langen Öffnungszeiten) sind
wichtige Kriterien.
Aber auch unter Berücksichtigung dieser Faktoren findet sich ein Standort
mit erheblicher Wirtschaftsförderung und attraktivem Mietzins.
Welche Personalstruktur wird benötigt - Qualifikation / Arbeitszeitmodelle
?
Wie beeinflußt ein internes Callcenter die Personalstruktur der Unternehmung
(Dienstzeit, Entlohnung, soziale Struktur, Betriebsrat) ?
Telekommunikationsanlagen. wieviel Technik ist wirklich notwendig?
VOIP, Unified Messaging, Audiotex ?
Neue oder gebrauchte Anlage?
Wir sagen es Ihnen!
Die Auslastung beeinflußt die Kosten per Call ganz wesentlich!
Prüfen Sie die Abschnitte eines Tages und Sie werden feststellen, wie
häufig die Auslastung unter 60% liegt!
Die permante Optimierung der Dienstplanung , der Einsatz von E-Service und
Sprachservern sowie bedarfsgerechte Arbeitszeitmodelle das Mittel der Wahl!
Wir erarbeiten Ihnen einen Vorschlag!
Produktivität ist natürlich der Schlüsselfaktor im Callcenter.
Ohne laufende Kontrolle des IST und der Einflußfaktoren steigen die Kosten
per Kontakt immens.
Gesprächsführung sowie das Informationsmanagement sind permant auf
Effektivität zu prüfen.
Wir zeigen Ihnen, wo optimiert werden kann.
Erreichbarkeit zu optimalen Kosten ist eine schwierige Aufgabe. Es sind viele
Parameter und Risiken abzustimmen.
Wie reagieren Sie bei Lastspitzen, Leitungsausfall?
Wir optimieren die Prozesse zur Sicherung der Erreichbarkeit und erstellen Szenario
für Störfälle (wie Leitungsausfall).
Zu lange Wartezeiten, besetzt, keine aktuelle Ansage, falsche Musik?
Funktioniert das Routing wirklich zu Zufriedenheit der Kunden und werden vorhandene
Ressourcen optimal ausgeschöpgt (keine Über-/ Unterbesetzung mehr)?
Nutzen Sie wirklich alle technischen Potentiale der vorhandenen Telekommunikationssystem?
Kann bezogen auf Leistung und Kosten optimiert werden?
Wir prüfen das für Sie!
Standard-Reports gibt es ohne Ende.
Wie sieht es mit verdichteten Informatiionen über Auslastung, Produktivität
und Cost per Call aus?
Wir sagen, welche Informationen die eingesetzten Systeme liefern können
und welche Management-Reports wirklich zur Steuerung taugen.
Sie planen ein Call Center intern/extern zu gründen?
Sichern Sie sich den
Rat erfolgreicher Call Center Praktiker bereits bei der Planung! Wir beraten
Unternehmen von der Konzeption bis zur Inbetriebnahme - und übernehmen
ggfs. das Interim Management bis Ihr Personal fit ist - damit Call Center Projekte
schnell erfolgreich werden.
Über diese interessanten Fragen würden wir gerne mit Ihnen diskutieren:
Kennen Sie den genauen Status Ihres Call Center? Sind die Kosten
per Kontakt zu hoch? Möchten Sie neue Leistungs-merkmale einführen
- Telefonmarketing einführen?
Wir erstellen Ihnen ein Ist-Profil Ihres Call Center
und zeigen Ihnen die Maßnahmen, um Ihr Ziel zu realisieren - aus erfolgreicher
Praxis.
Denken Sie daran,
die Organisation in Intervallen an verändertes
Kommunikationsverhalten oder Volumenänderungen anzupassen.
Bevor die Kundenzufriedenheit nachläßt!
